Основные понятия: манипуляция, манипулятивные технологии в переговорном процессе, манипулятивное воздействие.

Конструктивное разрешение конфликтов зависит не только от навыков эффективного общения или умения участников конфликта овладеть эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных технологий в переговорном процессе.

Манипуляция (франц. manipulation , от лат. manipulus - горсть, пригоршня или manus - рука) означает сложное действие при работе руками. В переносном значении рассматривается также как вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями.

Манипулятивное воздействие рассматривается как вид давления на клиента. В отличие от прямого давления, манипулятивное воздействие выступает в скрытой форме, на основе использования различных приемов, которые делятся на простые и сложные. Наиболее часто в процессе манипулятивного воздействия встречаются простые приемы.

К ним относятся:

• 1) выдергивание отдельных фраз из контекста диалога двух субъектов, которые искажают содержание диалога;
• 2) ссылки на авторитет, авторитетное заявление;
• 3) умышленный уход от темы разговора;
• 4) избегание острых проблем;
• 5) намеки;
• 6) лесть;
• 7) шутки-высмеивания;
• 8) предсказание ужасных последствий.

Сложные приемы манипулятивного воздействия основаны на нарушениях логических законов и правил, к таким приемам относятся:

• 1) имитация решения проблемы;
• 2) сократовские вопросы (когда готовятся несколько простых вопросов, на которые клиент отвечает «да», а затем предлагается вопрос основной, на который клиент по инерции тоже отвечает «да»);
• 3) альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа «да» и «нет»;
• 4) оттягивание решения вопроса или проблемы.

Специалисты, которые занимаются конфликтами, в том числе

и социальные работники, в переговорах используют манипуляции и способы противодействия им. Типичные манипуляции бывают двух видов: манипуляции, направленные на унижение оппонента, и манипуляции, не выходящие за правила нормы общения и основанные на справедливости.

Приведем пример этих видов манипуляции в табл. 4.5 и 4.6.

Таблица 4.5

Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	противодействия	Ожидаемая реакция
Указание на возможность критики оппонента (социального работника) со стороны его клиентов или общественности	Выражение возмущения тем, что вторая сторона опускается до таких методов	Пробуждение чувства опасности и неуверенности
Демонстрация упрямства, самоуверенности	Скептическое отношение ко второй стороне и сохранение уверенности в себе	Превращение оппонента в просителя, с демонстрацией неуспешности используемых им методов
Демонстрация того, что аргументы, которые использует оппонент, нс выдерживают критики	Вежливое подчеркивание, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла	Пробуждение чувства бессилия, установки, что другие аргументы будут несостоятельны
Задавание риторических вопросов относительно поведения или аргументации оппонента	Не реагировать на вопросы, аккуратно заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно	Появление тенденции оппонента отвечать в ожидаемом ключе либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия
Демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение	Относиться отстраненно как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента	Появление неуверенности, дезориентированности, испуга, страха оппонента
Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле	Хладнокровная реакция па задаваемые вопросы, задавание критических вопросов

Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и справедливости

Таблица 4.6

Способ поведения	Способ противодействия	Ожидаемая реакция
Патетическая просьба войти в положение	Стиль поведения, демонстрирующий «не брать на себя обязательств»	Добиваться благосклонности, великодушия
Демонстрация того, что позиция оппонента слишком непонятна и сложна	Выяснение о том, что именно непонятно	Принуждение партнера к раскрытию большей информации, чем ему нужно
Демонстрация себя как делового партнера, представление существующих проблем как несуществующих, побочных вопросов	Утверждение того, что есть много препятствий для решения проблемы	Демонстрация мудрого, ОПЫТНОГО человека, которому не пристало осложнять жизнь другим
Демонстрация «благо- разумности» и «серьезности», авторитетные заявления, основанные на очевидных и конструктивных идеях	Заявление, что некоторые, очень важные аспекты еще не были приняты во внимание	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным

Широко распространенный прием манипуляции - уловки манипуляции в общении , позволяющий облегчить общение для себя или затруднить его для оппонента. Уловки подразделяются на организационно-процедурные, психологические, логические. К организационно-процедурным уловкам относят такие приемы, как формирование первичной установки, представление материалов лишь накануне, недопущение повторного психологического воздействия на обсуждения, первоочередная преемственность в голосовании, выборочная лояльность в соблюдении регламента, перерыв в обсуждении, избыточное информирование, потеря документов и др.

Психологические уловки - это использование спора, дискуссии, полемики для того, чтобы ввести собеседника в состояние раздражения, сыграть на его чувствах и самолюбии. К таким приемам относятся: раздражение оппонента, использование непонятных слов и терминов, теми обсуждения, перевод спора в сферу домыслов, чтение мыслей, основанных на подозрении, отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки, суждение типа «это банально», ссылка на авторитет, обвинение в утопичности идеи, лесть или комплимент, принижение иронией, демонстрация обиды, авторитетность заявления, откровенность заявления, двойная бухгалтерия, мнимая невнимательность, мнимое недопонимание, непонимание, ложь, метод кнута и пряника, навешивание ярлыков, видимая поддержка, сведение факта (аргумента) к личному мнению, рабулистика (преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента), умалчивание, полуправда, многовоиросье, принуждение к строго однозначному ответу и др.

Логические уловки построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики или, наоборот, в умелом использовании этих правил и законов в целях манипуляции. К логическим уловкам относят приемы: неопределенность тезиса, несоблюдение закона достаточного основания, порочный круг в доказательстве, причинно-следственный силлогизм, неполное опровержение, неправомерные аналогии. При работе с конфликтными ситуациями социальному работнику необходимо знать общие правила нейтрализации уловок-манипуляций, которые используются как клиентами, так и специалистами, окружающими его сознательно или бессознательно. Знания механизмов функционирования различных уловок манипуляции поможет социальному работнику при необходимости их нейтрализовать, не становясь объектом манипуляции со стороны клиентов. Существует ряд способов нейтрализации уловок - это открытое обсуждение о недопустимости использования манипуляций, разоблачение уловки, т.е. раскрытие ее сути, повторное напоминание о недопустимости применения уловок, уловка на уловку. Остановимся подробнее на этих способах.

Открытое обсуждение о недопустимости использования манипуляций используется накануне дискуссии, спора, полемики, когда участники заранее открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам.

Разоблачение уловки предусматривает не только огласку того, что она используется, но и объяснение окружающим ее предназначения и особенностей применения в той или иной ситуации. В таком случае раскрытие уловки покажет автору (конфликтующей стороне), что оппонент также вооружен знанием этих уловок и способен публично раскрывать их суть и в дальнейшем.

Повторное напоминание о недопустимости применения уловок. Прием основывается на реализации двух принципов: «умному достаточно намека» и «от умного достаточно намека». Даже и после открытого обсуждения недопустимости использования по отношению друг к другу уловок у каждой из сторон все-таки остается соблазн в трудной ситуации попробовать подловить оппонента, а дальше поступать по обстановке.

Уловка на уловку - этот способ часто используется, когда все предыдущие не дали положительного результата. Убедившись в том, что несмотря на тактичные открытые заявления в адрес оппонента о недопустимости использования уловок конфликтант упорно продолжает их реализовывать, можно включиться в борьбу. В ситуации открытого противоборства выигрывает тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умениями реализовывать на практике непозволительные приемы манипуляции. Это должен знать социальный работник при участии в разрешении конфликтных ситуаций.

Способ нейтрализации логических ошибок (уловок) основан на четком соблюдении формально-логических законов - закона тождества, закона противоречия, закона исключительного третьего, закона достаточного основания.

Закон тождества , суть которого заключается в том, что каждая объективно истинная и логически правильная мысль или понятие о предмете должны быть определенными и сохранять свою однозначность на протяжении всего рассуждения и вывода.

Закон противоречия , суть которого заключается в следующем: два несовместимых друг с другом суждения не могут быть одновременно истинными т.е. по крайней мере одно из них ложно. Существование реальных противоречий не нарушает законов формальной логики - и о противоречивых процессах необходимо мыслить непротиворечиво, логически правильно, соблюдая при этом условия закона противоречия.

Суть закона исключительного третьего заключается в том, что два противоречащих суждения об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении, не могут быть вместе истинными или ложными. Закон исключительного третьего требует ясных и четких ответов. Его значение состоит в том, что он указывает направление поиска истины: возможно только два решения вопроса «или - или», причем одно из них истинно.

Закон достаточного основания , суть которого заключается в том, что всякая мысль может быть признана истинной только тогда, когда она имеет достаточное основание. Всякая мысль должна быть обоснована. Данный закон является отражением всеобщей взаимосвязи, существующей между предметами, явлениями в окружающем мире. Достаточное основание - это любая другая мысль, уже проверенная и признанная истинной, из которой с необходимостью вытекает истинность другой мысли. Закон достаточного основания подразумевает строгое соблюдение основных правил подбора аргументов:

• - аргументы должны быть достоверными;
• - аргументы должны быть достаточными;
• - аргументы должны быть доказаны самостоятельно, именно использование аргументов в конфликтных ситуациях позволяет влиять на успешное их разрешение.

Вопросы и задания

• 1. В чем суть манипуляции?
• 2. Каким образом манипуляция влияет на динамику конфликта?
• 3. Воспользовавшись различными информационными источниками, рассмотрите содержание видов уловок, выделите приемы манипуляции, которые используются в каждой из уловок. Представьте полученную информацию в виде следующей таблицы:

• 4. Докажите, что при использовании способа «разоблачение уловки» можно частично или полностью нейтрализовать манипуляции в конфликте.
• 5. Приведите пример использования способа «напоминание о недопустимости применения уловок» для нейтрализации манипуляции в конфликте.
• 6. При каких условиях используется способ «уловка на уловку» для нейтрализации манипуляции в условиях конфликта?
• 7. В чем суть формально-логических законов - закона тождества, закона противоречия, закона исключительного третьего, закона достаточного основания? Приведите примеры их использования для нейтрализации манипуляции.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Характеристики манипуляции как метода духовного и психологического воздействия на партнера. Рассмотрение организационно-процедурных, психологических и логических манипуляций. Методы нейтрализации приемов психологического воздействия в деловом общении.

презентация , добавлен 27.05.2014


Манипуляции как средство общения. Виды манипулирования человеческой психикой. Примеры его применения в различных жизненных ситуациях, использования приемов принуждения, давления, лести, шантажа, чувства вины, беспомощности. Способы защиты от манипуляций.

конспект урока , добавлен 23.03.2012


Понятие и распространенные приемы манипуляции как скрытого психологического приема, целью которого является заставить человека, вопреки его интересам, выполнить нужные вам действия. Мишени воздействия на человека, директивные и косвенные техники.

презентация , добавлен 17.05.2016


Причины разработки методов манипуляции общественным сознанием. Рассмотрение способов манипулирования психикой человека. Анализ методов психологического воздействия, реализуемые в социальной политики. Основные особенности манипуляции в социальной среде.

контрольная работа , добавлен 22.08.2012


Обзор приемов манипуляции сознанием людей в дискурсе персонажей художественной литературы. Коммуникация как средство и механизм манипулирования. Технологии психологического воздействия на партнера по общению с целью добиться от него выгодного поведения.

курсовая работа , добавлен 22.10.2012


Основные способы защиты от психологической манипуляции, их разновидности и отличительные признаки, оценка практической эффективности. Механизмы специфических и неспецифических психологических защит. Методы распознавания манипулятивного воздействия.

курсовая работа , добавлен 27.12.2010


Проблема противодействия и защиты войск от информационно-психологического воздействия. Информационно-психологическое противоборство как достижение политических и военных целей государств. Борьба с информационно-психологическим воздействием противника.

курсовая работа , добавлен 11.07.2012

100 р бонус за первый заказ

Выберите тип работы Дипломная работа Курсовая работа Реферат Магистерская диссертация Отчёт по практике Статья Доклад Рецензия Контрольная работа Монография Решение задач Бизнес-план Ответы на вопросы Творческая работа Эссе Чертёж Сочинения Перевод Презентации Набор текста Другое Повышение уникальности текста Кандидатская диссертация Лабораторная работа Помощь on-line

Узнать цену

Одной из важнейших проблем, которая касается конфликтология - это манипуляция . Для того, чтобы разобраться в этой проблеме, следует обратиться к идеям А. Маслоу и Э. Шострома.

А. Маслоу является автором теории самоактуализации . Он дал описание полного раскрытия творческих сил у нормально развивающейся личности. Данный процесс и его результат А. Маслоу назвал самоактуализацией . Самоактуализация - это напряженный процесс постепенного роста, кропотливый труд накопления маленьких достижений. Нормально развивающаяся личность способна: 1 объективно и непредвзято воспринимать себя и свое окружение, 2 готова без сверхкритичности принимать людей и природу, 3 обладает простотой и естественностью поведения, 4 стремится работать на высоко профессиональном уроне, 5 независима в суждениях, 6 уверена в себе и имеет потребность, как в общении, так и в уединении, 6 сохраняет свежесть чувств и восприятия, 7 способна к переживаниям самого высокого уровня, 8 открыта к людям и миру в целом, 9 способна к состраданию и симпатии, 10 поддерживает глубокие отношения с окружающими, 11 демократична в поведении, 12 обладает устойчивым нравственным кодексом и различает цели и средства, 13 склонна к доброжелательному юмору, 14 способна к творчеству.

Если А. Маслоу интересовала, прежде всего, здоровая личность, то его последователь Э. Шостром противопоставил системе самоактуализации ее негативную проекцию - систему манипуляции .

Манипуляция - это действия, направленные на “прибирание к рукам” другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что создается впечатление, будто человек сам управляет собой. Умелый манипулятор незаметно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и желаниям, но является желательными для самого манипулятора.

Э. Шостром разработал концепцию человека - манипулятора в противовес человека - актуализатора . Для манипулятора характерны: 1 ложь себе и другим, 2 неосознанность жизни, 3 автоматизированность, ведущая к апатии и скуке, 4 контроль, закрытость, намеренность, 5 цинизм и безверие.

Навязчивой идеей манипулятора является контроль над другими людьми. Но чем больше манипулятор управляет другими, тем больше испытывает потребность подчиняться сам. Манипулятор относится к другим как к вещам, инструментам для достижения личных целей, это оборачивается тем, что он и самого себя превращает в орудие корыстной игры.

В конфликты с людьми вступают как актуализаторы так и манипуляторы , но несомненно, конфликты у них разные. Актуализаторы рискуют собой, открывая свои чувства и интересы, но зато получают шанс их действительно удовлетворить. Конфликты актуализаторов конструктивны и служат действительному разрешению проблем и эмоциональному облегчению. Манипуляторы намеренно устраивают или избегают конфликтов, конфликты служат им для достижения определенных выгод, конфликты носят деструктивный характер, они отягощают ситуацию.

Впрочем, в каждом человеке сидит и актуализатор и манипулятор , стоит думать, кем и когда быть. Опытный переговорщик должен уметь видеть манипулятивные приемы и противостоять им.

А. Маслоу, автор теории самоактуализации, дал описание наиболее полного раскрытия творческих сил у нормально развивающейся личности. Она способна объективно и непредвзято воспринимать себя и свое окружение; готова без сверхкритичности принять людей и природу; обладает простотой и естественностью поведения; стремится работать на высокопрофессиональном уровне; независима в суждениях, уверена в себе и имеет потребность как в общении, так и в уединении; сохраняет свежесть чувств и восприятия; способна на переживания самого высокого уровня; открыта к людям, к миру в целом, способна к состраданию и симпатии; поддерживает глубокие отношения с окружающими; демократична в поведении; обладает устойчивым нравственным кодексом и различает цели и средства; склонна к доброжелательному юмору; способна к творчеству.

«Самоактуализация - не миг, когда нас озаряет высшее блаженство. Не стоит ожидать, что во вторник в четыре часа пополудни зазвучат фанфары и вы войдете в сонм богоподобных. Самоактуализация - это напряженный процесс постепенного роста, кропотливый труд накопления маленьких достижений... Люди, которых я считаю самоактуализировавшимися, шли к этому шаг за шагом: они прислушивались к своему внутреннему голосу, они были ответственны и честны перед собой и другими, они много работали. Они познали свою сущность, поняли, кто они есть и что из себя представляют, и не только в высоком смысле своего жизненного предназначения, но и в более простом и житейском» .

Если Маслоу интересовался прежде всего здоровой, расцветающей личностью, то его последователь Э. Шостром противопоставил системе самоактуализации ее негативную проекцию - систему манипуляции.

«Манипуляция - это действия, направленные на "прибирание к рукам" другого человека, помыкание им, производимые настолько искусно, что у того создается впечатление, будто он самостоятельно управляет своим поведением» . Умелый манипулятор незаметно для своего партнера побуждает его к решениям и действиям, которые не соответствуют его (партнера) намерениям и интересам, но являются желательными для самого манипулятора.

Э. Шостром разработал концепцию человека-манипулятора в противовес человеку-актуализатору. Актуализатору свойственны честность, искренность; осознанность жизни; свобода, открытость, спонтанность; доверие, наличие веры, убеждений. В противоположность этому для манипулятора характерны: ложь себе и другим; неосознанность жизни, автоматизированность, ведущая к апатии и скуке; контроль, закрытость, намеренность; цинизм и безверие.

Навязчивой идеей манипулятора является контроль над другими. Но чем больше он управляет другими, тем больше испытывает потребность подчиняться сам. Манипулятор относится к другим как к вещам, инструментам для достижения личных целей, а это оборачивается тем, что он и самого себя превращает в орудие своей корыстной игры. В результате он лишается способности переживать естественные, искренние чувства, утрачивает и свободу, и счастье. Возникающие при этом внутри-личностные конфликты манипулятор с безнадежным упорством стремится вывести вовне, вовлечь окружающих в драму своих страстей.

Таблица, созданная Шостромом, дает ясное представление о стиле жизни двух противоречащих типов (см. табл. 3.1).

Табл. 3.1.

Часто конструктивное разрешение конфликта зависит не только от навыков эффективного общения или способности субъектов конфликтного взаимодействия овладеть технологиями управления эмоциями в переговорном процессе, но и от применения ими манипулятивных воздействий. Манипуляция -- это вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его актуально существующими желаниями Манипулятивное воздействие на оппонента в общении есть не что иное, как давление. Но в отличие от прямого, открытого давления оно выступает в скрытой форме. Манипулятор действует по принципу: "мягко стелет, да жестко спать".

Приведем наиболее часто встречающиеся манипулятивные приемы:

* выдергивание отдельных фраз из контекста, искажающее смысл;

* уход от темы разговора, острых проблем;

* шутки-высмеивания;

* предсказание ужасных последствий;

Таблица 1 Модели поведения в переговорах

Тип поведения	Характеристика поведения (мотивы)	Адекватный стиль общения
Избегающий	Отказывается приступать к обсуждению конфликтной проблемы. Стремится уйти от обсуждаемой проблемы, изменить предмет обсуждения. (Мотивами такого поведения могут быть: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и др.)	Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Заинтересовать партнера показом вариантов решения проблемы и возможных положительных результатов
Уступающий	Соглашается на любое предложение, в том числе и невыгодное для себя. (Мотивом такого поведения могут быть: стремление избавиться от дискомфорта, вызванного конфликтной ситуацией, заниженная оценка предмета конфликта)	Важно всесторонне обсудить принимаемое соглашение. Выяснить степень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения
Отрицающий	Утверждает, что проблема неактуальна, конфликтная ситуация разрешится сама собой. Не проявляет усилий для достижения соглашения. (Мотивами такого поведения могут быть отсутствие понимания сути проблемы, уход от дискомфорта, связанного с конфликтами и т. п.)	Необходимо всячески показывать наличие проблемы, ее сложность и опасность. Проявлять инициативу в обсуждении спорной проблемы. Создавать благоприятную атмосферу для обсуждения проблемы. Показывать пути и возможности разрешения проблемы
Наступающий	Стремится к успеху, принятию решения в свою пользу. Отвергает аргументы и доводы оппонента. Проявляет напор, агрессию. (Мотивами такого поведения могут быть: неосознанное стремление к победе, завышенная оценка предмета конфликта, амбиции.)	Необходимо проявлять спокойствие, осмотрительность. Показывать свою позицию достаточно твердой и убедительной. Давать понять, что односторонних уступок не может быть. Предлагать свои варианты компромисса, разрешения проблемы

Это так называемые простые приемы. Но есть и более сложные, основанные на нарушениях логических законов и правил. К ним можно отнести такие приемы, как:

* имитация решения проблемы;

* альтернативные формулировки вопросов, требующих ответа "да" или "нет";

* сократовские вопросы (это когда готовятся несколько простых вопросов, на которые оппонент без труда отвечает "да", а затем задается основной вопрос, на который оппонент как бы по инерции тоже дает ответ "да");

* оттягивание решения и др.

Особую практическую ценность в противостоянии манипулятивным воздействиям представляют так называемые типичные манипуляции в переговорах и способы противодействия им.

Такого рода манипуляции приводятся в табл. 2 и 3

Таблица 2 Манипуляции, основанные на "правилах приличия" и "справедливости"

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Патетическая просьба "войти в положение"	Вызвать благосклонность и великодушие	Не брать на себя обязательств
Создание видимости того, что позиция оппонента слишком сложна и непонятна	Принудить партнера раскрыть больше информации, чем ему нужно	Спросить о том, что именно непонятно
Изображение из себя "делового" партнера, представление существующих проблем как несущественных, побочных вопросов	Показать что вы -- умудренный опытом человек, которому не пристало осложнять жизнь другим	Твердо указать на то, что есть много препятствии для решения проблемы
	Страх показаться глупым, несерьезным и неконструктивным	Заявить, что некоторые очень важные аспекты еще не были приняты во внимание

Таблица 3 Манипуляции, направленные на унижение оппонента

Способ поведения	Ожидаемая реакция	Способ противодействия
Указание на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов или общественности	Пробуждение чувства опасности и неуверенности	Выразить возмущение тем, что вторая сторона опускается до таких методов
Постоянная демонстрация упрямства, самоуверенности	Заставить оппонента быть просителем, показав ему, что его методы не успешны	Относиться ко второй стороне скептически, не терять уверенности в себе
Постоянное подчеркивание того, что аргументы оппонента не выдерживают никакой критики	Пробудить чувство бессилия, установку, что другие аргументы будут несостоятельны	Вежливо сказать, что вторая сторона не совсем правильно вас поняла
Постоянно задаваемые риторические вопросы относительно поведения или аргументации оппонента	Породить тенденцию оппонента отвечать в ожидаемом ключе, либо вообще не отвечать вследствие чувства бессилия	Не отвечать на вопросы, ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно
Проявление себя как "милого и подлого", то есть демонстрация дружественности и вместе с тем постоянное возмущение	Породить неуверенность, дезориентировать и напугать оппонента	С прохладой относиться как к дружелюбию, так и к возмущению со стороны оппонента
Стремление показать, что зависимость оппонента намного больше, чем это есть на самом деле		Продолжать задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно

Технологии стратегий и тактик в переговорном процессе

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

односторонний выигрыш;

односторонний проигрыш;

взаимный проигрыш;

взаимный выигрыш;

Данные варианты нашли свое отражение в конкретных стратегиях переговорного процесса в работах зарубежных и отечественных исследователей этой проблемы (Р. Фишер, У. Юри, У. Мастенбрук и др). Такими стратегиями являются:

выигрыш--проигрыш;

проигрыш--выигрыш;

проигрыш--проигрыш;

выигрыш--выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов. При этом важно учитывать факторы, влияющие на такой анализ. Среди них особую роль играют следующие: а) личностные качества конфликтующего, его мышление, опыт, характер, темперамент и т. д.; б) информация, которой располагают субъекты конфликта о себе и о своем противнике; в) другие субъекты социального взаимодействия, непосредственно не включенные в конфликт, но занимающие определенную позицию по отношению к конфликтующим сторонам; г) содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов конфликта.

В-третьих, выбор той или иной стратегии в переговорном процессе отражает ту или иную сторону поведения в конфликте по модели Томаса--Киллмена. Характеристика основных стратегий в переговорных процессах представлена в табл. 4. Любая стратегическая цель достигается применением конкретных тактических приемов. Иначе говоря, та или иная стратегия переговорного процесса обеспечивается применением тех или иных тактик поведения или тактических технологий в переговорном процессе.

Таблица 4 Характеристика стратегий в переговорном процессе

Тип стратегии	Стратегические цели	Факторы стратегии
Выигрыш-проигрыш	Выигрыш за счет проигрыша оппонента	Предмет конфликта; завышен образ конфликтной ситуации; поддержка конфликтанта в форме подстрекательства со стороны других участников социального взаимодействия, конфликтная личность
Проигрыш-выигрыш	Уход от конфликта, уступка оппоненту	Предмет конфликта; занижен образ конфликтной ситуации; запугивание в форме угроз, блефа и т п.; низкие волевые качества, личность конформистского типа
Проигрыш-проигрыш	Самопожертвование во имя гибели соперника	Предмет конфликта; неадекватен образ конфликтной ситуации; личность конфликтующих (природная или ситуативная агрессивность); отсутствие видения других вариантов решения проблем
Выигрыш-выигрыш	Достижение взаимовыгодных соглашений	Предмет конфликта; адекватен образ конфликтной ситуации; наличие благоприятных условий для конструктивного разрешения проблемы

Наиболее широкое применение в переговорных процессах получили следующие тактики поведения.

1. "Видимое сотрудничество". Данная тактика может быть использована в стратегиях "выигрыш--проигрыш" или "проигрыш--проигрыш". Она характеризуется тем, что партнер, занявший тактику "видимого сотрудничества", заявляет о своей готовности сотрудничать, создает видимость конструктивного поведения. Но постоянно находит повод уйти от принятия соглашения, всячески оттягивает сроки его заключения. Такая тактика может применяться с целью выигрыша времени и создания условий для решительного штурма -- либо для победы, либо для взаимоуничтожения.

2. "Дезориентация партнера". Эта тактика, как и предыдущая, может использоваться в стратегиях "выигрыш--проигрыш" или "проигрыш--проигрыш". Но в отличие от предыдущей она является более активной и целеустремленной. Такая тактика заранее планируется и характеризуется такими приемами, как: критика конструктивных положений партнера, использование неожиданной информации, обман, угрозы, блеф и др. Основной целью тактики дезориентации является принуждение партнера к действиям в направлении ваших собственных интересов.

3. "Провокация чувства жалости у партнера". Эта тактика, как и предыдущие, применяется в стратегиях "выигрыш--проигрыш" или "проигрыш--проигрыш". Основной целью такой тактики является усыпление бдительности соперника, снижение его активности, подталкивание на уступки. В конечном итоге провокация чувств жалости направлена на подготовку условий для решительных действий или заключения соглашения. Эти цели достигаются применением таких приемов, как: изливание души, создание образа беззащитного, слабого человека, жалобы на страдания, незаслуженные оскорбления и т. п.

А. Ультимативная тактика. Данная тактика является одной из жестких и применяется, как правило, при реализации стратегии "выигрыш--проигрыш" или "проигрыш--проигрыш". Она характеризуется предъявлением ультиматума в самом начале переговоров.

Ультиматум -- требования, предъявляемые одним из участников конфликта другому в категоричной форме с указанием конкретных сроков выполнения этих требований и угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Основной прием ультиматума -- угроза. Кроме того, в процессе предъявления ультиматума могут быть использованы: шантаж, демонстрация силы, блеф и другие средства манипуляции.

Часто в ультимативной тактике используются специальные приемы: "прием альтернатив" и "прием затвора".

Суть приема альтернатив состоит в том, что противнику предлагается выбор из двух или более непривлекательных для него вариантов решения проблемы, которые удовлетворяют вашим собственным интересам. Такой прием психологически рассчитан на представляющиеся сопернику возможности "спасти лицо", хотя эти возможности и мнимы. Ведь предлагаемые альтернативы, по сути, являются тождественными по значимости для соперника, и выбора как такового у него нет.

Прием затвора отличается тем, что ультимативное воздействие на противника оказывается путем собственного ослабления контроля над ситуацией. В этом случае инициатор ультиматума имитирует создание безвыходной для себя ситуации, завязывая ее на тяжелые последствия при невыполнении требований другой стороной. Такой прием широко используется террористами.

При анализе ультимативной тактики важно учитывать условия ее применения. Профессиональное выдвижение ультиматума предполагает крайне невыгодное положение соперника в конфликте. Поэтому для достижения такой ситуации используются приемы выжидания: задержка начала переговоров, сознательное опоздание или неприбытие на установленную встречу, уход от контакта с соперником и т. п.

Кроме того, следует знать, что ультиматум может выдвигаться не только в начале переговоров с целью проведения их в желаемом направлении, но и в процессе переговоров. Как правило, в этом случае ультиматум направлен на перевод переговоров в русло силовой стратегии (например, "выигрыш--проигрыш"), либо на прекращение переговоров вообще. Во втором случае ультиматум предъявляется в заведомо неприемлемой для соперника форме. Здесь, кроме неприемлемых требований по содержанию, пускаются в ход оскорбления, нарушение правовых и нравственных норм. Все это используется с целью применить отказ противника для оправдания своих запланированных насильственных действий против него. Особенно широко такая тактика применяется в международных отношениях.

5. Тактика выжимания уступок. Эта тактика отличается от ультимативной тем, что требования предъявляются сопернику не сразу, а поэтапно. Причем каждое из предъявляемых требований представляется как исчерпывающее. Очевидно, что тактика выжимания уступок применяется в стратегии "выигрыш -- проигрыш", но она может быть использована и для достижения основных целей в других стратегических подходах.

Выжимание уступок достигается приемами позиционного и психологического давления.

Прием "закрытая дверь" сводится к демонстрации отказа от вступления в переговоры. Причем такая демонстрация применяется при условии, что противник заинтересован в переговорах. В этом случае он готов пойти на уступки в целях привлечения к переговорам противоположной стороны.

Прием "пропускной режим" предполагает выдвижение предварительной уступки как условия для начала переговоров или для их дальнейшего продолжения. Уступка здесь играет роль пропуска.

Прием "визирования" используется, когда соглашение по какому-то вопросу почти достигнуто, но оно не устраивает в полной мере инициатора выжимания уступок. Тогда для получения новой уступки он заявляет об ограничении своих полномочий на принятие решения в том виде, в каком оно подготовлено, и о том, что этот вопрос нуждается в дополнительном согласовании с вышестоящими инстанциями. Данный прием рассчитан на то, что противник не может ждать и готов пойти на новые уступки, лишь бы соглашение было заключено сейчас.

Прием "внешней опасности" используется как демонстрация готовности принять предложение соперника, но при этом делается заявление о том, что выполнение его ставится под угрозу из-за вмешательства внешних сил. При этом оговариваются условия, которые бы исключали вмешательство внешних сил или позволяли бы его нейтрализовать. Такие условия есть не что иное, как форма выжимаемой уступки.

Приемы психологического давления несколько отличаются от приемов позиционного давления. Если приемы позиционного давления основаны на создании конкретных условий, вынуждающих соперника идти на уступки, то психологические приемы направлены на ослабление воли противника, на побуждение его к подсознательному стремлению быстрее закончить переговоры ценой непланируемых уступок.

Рассмотрим некоторые из таких приемов.

Прием "чтения в сердцах" представляет собой уловку, суть которой состоит в следующем. Словам соперника приписывают скрытый смысл и "разоблачают" "подлинные мотивы", которые скрываются за сказанными словами. Таким образом сопернику можно приписать все что угодно и заставить его оправдываться в том, чего он не совершал. Как правило, опровергнуть выдвигаемое обвинение бывает очень сложно, либо вообще невозможно, так как ставка делается на принцип "чужая душа -- потемки".

Прием "последнего требования" используется, когда длительные переговоры подошли к завершающей стадии. Уставшему от изнурительных, порой неприятных, тяжелых переговоров и предвкушающему их финал оппоненту выдвигают еще одно требование. И он, как правило, соглашается с ним.

6. Тактика лавирования резервами уступок. Для успешной реализации стратегических целей переговорного процесса, особенно делая ставку на стратегию "выигрыш--выигрыш", важно знать резервы уступок. Резерв собственных уступок создается на основе анализа баланса интересов в конфликте и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Этот резерв делится на количество уступок и продумываются условия использования каждой из них.

Резерв уступок противника определяется и прогнозируется на основе анализа баланса интересов и соотношения сил и средств противоборствующих сторон. Важным источником прогноза резерва уступок соперника является предварительная информация о его конфликтных требованиях, о которых он готовится заявить на переговорах. Часто при сборе и анализе такой информации можно установить и заготовленные оппонентом уступки. Широкое применение тактики лавирования уступками возможно при решении коммерческих, финансовых и экономических споров.

---